Índice

1. Introducción
2. Instalación
3. Uso del software
   1. Primer uso
   2. Añadir usuarios
   3. Creación de incidencias
   4. Gestión de incidencias
4. Conclusiones

Introducción

ServiceDesk Plus es un software web para help desk de tecnologías de la información con administración integrada de activos y proyectos.

Es utilizado por más de 120.000 empresas y está disponible en 29 idiomas diferentes.

Dispone de 3 versiones:

• Estandar

  • Gestión de incidentes
  • Portal de autoservicio
  • Base de conocimientos
  • Soporte multi-sitio
  • Administración de SLAs
  • Informes de Help desk

• Profesional

  • Administración de Help desk
  • Descubrimiento de activos de TI
  • Administración de activos de software
  • Informes de inventario activos
  • Administración de compras y contratos

• Empresarial

  • Gestión de incidentes
  • Gestión de activos
  • Gestión de problemas
  • Catálogo de servicios
  • Gestión de cambios
  • CMDB

La versión Estandar está disponible completa con un periodo de prueba que permite hasta 2 técnicos o en versión gratuita sin algunos complementos por un tiempo ilimitado en la que sólo puede participar el Administrador como técnico.

El precio no está disponible, hay que solicitarlo por correo.

Instalación

ServiceDesk Plus se encuentra disponible en las siguientes plataformas:

• Windows (32/64bits)
• Linux (32/64bits)

El instalador lo podremos encontrar en este enlace: https://www.manageengine.es/service-desk/descargas.html.

En el caso de Linux, debemos dar permisos de ejecución al instalador para poder ejecutarlo:

$ chmod +x ManageEngine_ServiceDesk_Plus_64bit.bin

$ ./ManageEngine_ServiceDesk_Plus_64bit.bin

Una vez instalado, navegaremos hasta el directorio de instalación y ejecutaremos el comando run.sh en la versión Linux.

Una vez se ha inicializado veremos una pantalla como esta:

En ella se nos indica que ya podemos acceder al software en el enlace: http://localhost:8080 (si hemos mantenido la configuración por defecto).

Uso del software

Primer uso

Una vez accedemos, debemos entrar como Administrador, que tendrá configurada una contraseña por defecto por ser la primera vez que accedemos.

Un mensaje nos indicará que debemos cambiar la contraseña tanto de Administrador como del usuario Invitado. Las credenciales por defecto son: Administrator/administrator.

Añadir usuarios

Podemos añadir nuevos usuarios llendo a la pestaña Admin y luego a la opción Usuarios.

Ahí veremos que hay 2 tipos de usuarios:

• Solicitantes
• Técnicos

Por defecto, ya existe un usuario solicitante invitado con las credenciales: Guest/guest.

A la hora de crear un usuario, elegimos el tipo de usuario y rellenamos los campos necesarios.

En el apartado de Técnicos vienen definidos varios técnicos de ejemplo:

Creación de incidencias

Como usuario Solicitante podemos acceder al portal con nuestro usuario y contraseña.

Una vez ahí veremos una serie de opciones:

• "Tengo un problema"

  Para solicitar ayuda de un técnico.

• "Necesito algo nuevo"

  Para solicitar un servicio que no exista previamente. Una especie de buzón de sugerencias.

• "Busco una solución"

  Para buscar en las soluciones ya resueltas. Siempre deberíamos buscar aquí una solución antes de requerir la ayuda de un técnico.

A continuación veremos el caso principal, Tengo un problema:

Tan solo tenemos que clickar en el botón "Tengo un problema" y rellenar el formulario:

Como se ve, hay bastantes opciones para categorizar nuestra incidencia así como la posibilidad de adjuntar archivos de todo tipo.

Gestión de incidencias

Accediendo con un usuario Técnico, en este caso el Administrador, podemos ver las incidencias abiertas en la pestaña "Solicitudes".

Clickando en ella podemos ver todos los datos introducidos por el usuario para nosotros.

Una vez aquí, podemos dar respuesta a la incidencia o reenviarla a otro técnico competente en dicho área.

Para resolverla vamos a la pestaña "Resolución" y escribimos nuestra solución para el usuario.

También tenemos la posibilidad de seleccionar una resolución ya existente y enviarla al usuario para ahorrarnos trabajo.

Una vez el usuario confirma que la solución ha funcionado, el técnico puede cerrarla y dar por finalizada la gestión de la incidencia.

Conclusiones

• Lo que hemos vista hasta aquí es el uso tradicional que se le da a una herramienta como esta.

• Contiene muchas más posibilidades que dependerán de las necesidades de cada empresa.

• Se trata de un software muy completo y sencillo de utilizar.

• La instalación es muy rápida y libre de problemas.

• Como punto negativo cabe destacar que es un software de pago y que la versión gratuita se queda un poco limitada.