Important
Recentemente o freshdesk mudou sua política de planos gratuitos e agora permite apenas dois agentes por conta, dessa forma apenas algumas pessoas da org estão conseguindo mandar email por la utilizando login compartilhado.
Na Python Brasil 2025 utilizamos o freshdesk como ferramenta para gerenciar emails.
- Contato: similar a um contato do celular, um contato no freshdesk deve possui um Nome e um email
- Ticket: um conjunto de emails agrupados de um mesmo contato
- Grupo: categoria para organizar os tickets, na Python Brasil utilizamos o ano do evento como grupo (exemplo: "Python Brasil 2024" ou "Python Brasil 2025")
- Agente ou analista: pessoa com acesso para responder tickets no freshdesk (exemplo: alguém da organização)
- Cliente: outro nome para o contato destinatário de um ticket
- Status de tickets:
- Aberto: O ticket requer uma ação de um agente. Novos tickets são marcados como Abertos por padrão. Sempre que um cliente responde a um ticket, ele é automaticamente movido de volta para o status Aberto.
- Pendente: O ticket é "pausado" enquanto o agente coleta informações adicionais.
- Resolvido: O ticket é concluído de acordo com o agente, ou seja, uma solução foi fornecida.
- Fechado: O ticket é concluído de acordo com o cliente, ou seja, uma solução foi aceita.
Para obter acesso siga os passos abaixo:
- Crie uma conta na organização "Associação Python Brasil" do Freshdesk através desse link
- Peça para um dos organizadores te incluir no grupo "Python Brasil 2025" da ferramenta
- Entre na sua conta atrvés desse link para acessar o Portal do Analista.
Ao seguir os passos acima, vai ver a tela de Painel de Controle, ao clicar no segundo ícone da barra lateral direita temos a visualização de tickets (similar a imagem abaixo), principal tela utilizada.
Para enviar um novo email é necessário criar um novo ticket. Isso é feito no botão "Novo" >> "Ticket" no canto superior direito.
Todo novo email deve ser vinculado a um ticket, o campo "Novo" >> "Email" só cria um ticket depois do cliente responder e isso nos faz perder informações importantes
Alguns campos já vão estar preenchidos, vou comentar os que precisam ser completados:
- Contato: a. Fazer a busca do contato por email, caso não encontre, siga para o passo abaixo b. Clique no campo "adicionar um novo contato" no canto direito, preencha um nome e email
- Assunto: assunto necessário para o email
- Grupo: selecionar o grupo "Python Brasil 2025"
- Descrição: redigir o email nesse campo
Ao clicar em "Criar" no final da tela será criado um novo ticket atribuído a você.
Ao abrir um ticket podemos ver uma barra superior igual a da imagem abaixo
O botão "Responder" cria uma nova resposta(email) ao cliente daquele ticket. Assim, podemos redigir o email e no final escolher um dos 4 status descritos na seção de termos dessa paǵina. O recomendado é responder o email e classificar o status como "Resolvido"
É possível que um cliente responda um mesmo ticket com outro campo assunto e endereço de email, assim criando dois tickets diferentes para a mesma conversa. Assim, podemos mesclar dois tickets para manter toda a comunicação de um assunto específico em um único local.
Para mesclar dois tickets podemos abrir um deles e clicar no campo "mesclar", escolher o(s) outro(s) ticket(s) para mesclar e concluir a ação.
Para mais informações de mesclar tickets, leia essa seção da documentação do freshdesk.