Met het Picqer Handboek hebben we in 1 geschreven document staan hoe we intern bij Picqer werken. Makkelijk voor als je net aansluit bij ons team, maar ook een handig naslagwerk.
Dit is een levend document, net zoals alles eigenlijk bij Picqer. Als we nieuwe dingen leren die nog niet in dit document staan dan vullen we het aan. Ook kunnen elementen achterhaalt blijken en dan schrappen we ze.
Aanvullingen voor dit handboek zijn altijd welkom, net zoals je suggesties op alles binnen Picqer.
- Missie
- Values
- Richtlijnen
- Je eerste dag
- Elke dag
- Werktijden
- Besprekingen
- Tools
- Lunch & Koffie
- Verlof en ziekte
- OKR's
- Veiligheid & Privacy
- Geschiedenis
Webwinkel magazijnen professionaliseren met eenvoudig te gebruiken software, inclusief fanatieke ondersteuning.
Hoe kunnen we webwinkel magazijnen efficienter en effectiever laten werken? Hoe kunnen we onze software nog eenvoudiger maken in gebruik? Hoe kunnen we klanten het beste helpen? Dat zijn vragen waar we bij Picqer continu mee bezig zijn.
En soms kunnen we magazijnen helpen zonder software. Bijvoorbeeld door ze een goede tip te geven of ze te inspireren.
We hechten waarde aan:
- Simplicity: Als er 2 oplossingen zijn voor een probleem, kiezen wij voor de "eenvoudigste". In de eerste plaats eenvoudigst voor de gebruiker, klant of collega. Als de uitkomst hetzelfde is, eenvoudigst voor degene die het moet uitvoeren.
- Long term: We denken na over de lange termijn. Quick wins zijn prima, maar niet als je weet dat we daar later last van hebben. Zo raden we leads soms aan om geen klant bij ons te worden, omdat we weten dat Picqer niet bij ze past en ze na 3 maanden weer weg gaan.
- Results: Aan het einde van de week gaat het om het resultaat dat je hebt bereikt. Nieuwe functionaliteit die je hebt gelanceerd, een klant die je blij hebt gemaakt, een collega die je hebt geholpen. We vinden het niet belangrijk hoeveel uur je gewerkt hebt en je krijgt ook geen extra punten omdat je zo hard hebt gewerkt.
- Honesty: We zijn altijd eerlijk. Zowel intern als naar klanten toe. Als je iets stuk hebt gemaakt dan geef je dat toe en zeg je sorry. Als je ziet dat iets beter kan, dan spreek je je daar over uit. Dit betekent niet dat we geen geheimen hebben: we geven bijvoorbeeld nooit informatie over financiën of informatie over klanten (zie ook kopje privacy). Maar we zijn altijd eerlijk.
- Details matter: We geven aandacht aan details, omdat details er toe doen. Als je niet over details nadenkt, weet je ook niet of je de hoofdlijnen wel goed hebt. Ook krijgt iedereen fuzzy feelings als details kloppen. En niet alleen in design, maar ook in geschreven tekst, in timing of in benadering van klanten.
- Efficiency: We krijgen het meeste gedaan als we de goede dingen doen en de belangrijkste dingen als eerste doen. We doen niet meer dan nodig en proberen dubbel werk te voorkomen. Als iets vaker moet gebeuren proberen we dat te automatiseren. En omdat we niet alles kunnen doen, betekent het dat sommige dingen nooit worden gedaan omdat ze niet belangrijk genoeg zijn en dat is prima.
- Work together: Vertel wat je doet en waarom. Vertel waar je last van hebt, wanneer je niet verder komt of hulp nodig hebt. Kom met nieuwe ideeën, moedig anderen aan hun ideeën te realiseren. Blijf op de hoogte van wat de rest doet en toon interesse.
- Doe wat het beste is voor onze klanten, de klanten van onze klanten, voor collega's en voor partners (en in deze volgorde). Doe wat het beste is voor de lange termijn.
- Belangrijke dingen schrijven we op. Geschreven tekst heeft veel voordelen over gesproken woord: lezen is sneller, doorzoekbaar, consistenter en schaalbaarder.
- Perfection is the enemy of done. We kunnen altijd alles nog verbeteren. Wacht daarom niet te lang met iets te lanceren of te delen. En niet alleen met software, maar ook met kleine documenten. Het gaat om vooruitgang, push wat je hebt en ga er later op verder. Zo ook dit handboek.
- Sta open voor suggesties van anderen en geef anderen suggesties. Tenslotte kunnen we alles nog verbeteren en kunnen we over alles praten.
- "Elke dag een beetje beter" zeggen ze bij Coolblue. Het is beter om in kleine stapjes beter te worden en elke dag te verbeteren, dan maanden werken aan iets wat je in 1 grote klap lanceert. Dat proberen we bij Picqer ook.
- Als je met relatief weinig tijd een belangrijk pijnpunt kan oplossen, ben je vrij om dat te doen.
- Je krijgt geen punten voor complexiteit. Zowel code als gewone tekst wordt vaker gelezen dan geschreven, en processen worden vaker uitgevoerd dan bedacht. Daarom is het belangrijk om de tijd te nemen bij het schrijven van code, tekst of processen, als het lezen en uitvoeren ervan eenvoudiger wordt.
- Laat het weten als je tegen problemen aanloopt, vraag om hulp, wees open over je eigen fouten en spreek anderen aan op hun fouten.
- We verwijten elkaar niets en doen niet aan zwartepieten. Wel leren we van onze eigen fouten en die van anderen, anders is het zonde dat we die fout gemaakt hebben.
- Als we realiseren dat we een fout gemaakt hebben, herstellen we die en laten we betrokken partijen proactief weten wat er mis is gegaan en hoe we dat hebben opgelost.
- We beloven externe partijen (klanten/partners) nooit nieuwe features of wanneer nieuwe features komen.
- Je hoeft het niet te accepteren als iemand je slecht behandeld, ook niet als dat een klant of een belangrijke leverancier is.
- Wees erop bedacht dat niet iedereen het beste met je voor heeft. Zo zijn er mensen die zich voordoen als iemand anders of proberen fysieke of digitale goederen te stelen. Bij twijfel direct ingrijpen en Casper of Stephan om hulp vragen. Het is beter als we ons achteraf verontschuldigen als het onterecht blijkt, dan dat ze er mee wegkomen.
- Als je ergens ontevreden over bent, laat het Stephan of Casper zo snel mogelijk weten. Het mag over alles gaan: je werk, je collega's, je baas, je salaris, je werkplek, etc. Het is niet normaal als je op je werk regelmatig ergernissen hebt.
- We doen niet aan micromanagen en zullen je zo veel mogelijk vrijlaten in wat je doet en hoe je dat doet. Dat betekent wel dat je verantwoordelijkheid neemt voor wat je doet en initiatief toont.
- Discussies zijn belangrijk om soms tot de kern te komen en de details precies goed te krijgen. Maar wees altijd respectvol, eerlijk en sta open voor andere inzichten. Doe moeite om elkaar te begrijpen.
- Maak geen grappen over geslacht, ras, afkomst, huidskleur of geaardheid.
- Gebruik 'inclusieve' taal waarbij je niet (onbewust) groepen uitsluit: 'Hoi iedereen' of 'Hallo allemaal' in plaats van 'Hey jongens'. Dit geldt ook voor grappige opmerkingen zoals: 'doe niet zo pussy' of 'jij hebt ook geen ballen', wat lijkt te suggereren dat mannen stoerder zijn dan vrouwen.
Leuk dat je bij Picqer begint! Deze stappen helpen je om snel aan de slag te gaan.
We zullen je de eerste dag vooral laten wennen. Zorgen dat je bekend bent met de tools en het koffiezetapparaat en dat je weet hoe alles werkt. Lees ook dit volledige handboek door.
Voor vragen kan je natuurlijk bij iedereen terecht, maar je krijgt ook een 'buddy' die zorgt dat je niet verdrinkt.
De 2e dag zal je eerste echte werkdag zijn: je gaat je eerste steentjes bijdragen. Met Stephan of Casper zal je concrete taken bespreken waar je mee kan beginnen.
Als je aankomt staat de basis van je werkplek al klaar, zoals je laptop, telefoon, bureau en stoel. Je ontvangt van ons logins tot onze belangrijkste tools:
- Picqer admin, de tool waarmee je Picqer kan beheren
- Google Apps, je mail en Google Docs
- HelpScout, onze e-mailsupport tool
- Basecamp, waarin we veel documenten bijhouden
- Slack, onze chat app
- Github, waar de broncode leeft
Voor de standaard tools hebben we een wachtwoord voor je aangemaakt. Dit wachtwoord is hetzelfde voor alle tools. Dat is natuurlijk niet zo veilig. Vervang deze door een wachtwoord die je bewaard in 1Password.
Zodra je je plekje hebt gevonden hebben we de eerste opdracht voor je: introduceer jezelf bij de Picqer gebruikers middels een blogpost.
Zie je voorgangers voor inspiratie:
- Bram https://picqer.com/nl/blog/introductie-bram
- Wouter https://picqer.com/nl/blog/introductie-wouter
- Tom https://picqer.com/nl/blog/introductie-tom
Een leuke werkplek hangt samen met een leuk team. Om iedereen te leren kennen kan je met een ieder een speeddate plannen. Zo leer je iedereen met wie je werkt al gelijk iets beter kennen. Een speeddate duurt ongeveer 15 minuten. Ga even apart zitten of loop samen een rondje.
Om je wel verdiende buit aan je over te maken hebben we extra gegevens van je nodig. Je ontvangt per mail een uitnodiging om een formulier in te vullen waarmee we in één keer alles hebben voor de salarisadministratie. Heb je de mail nog niet gehad, klop dan even bij Stephan aan.
Hierna moedigen we je aan om in het diepe te springen. Overleg met Casper of Stephan wat je eerste echte taken worden. In de meeste gevallen zal dit aan het begin van je 2e dag zijn.
We zeggen iedereen gedag als we op kantoor aankomen en als we weggaan. Werk je thuis? Zeg dan op de chat gedag. Het zijn de kleine dingen die maken dat we ons een echt team voelen.
Neem regelmatig een kijkje bij een klant. Door bij een klant te kijken hoe ze werken en hoe ze Picqer gebruiken krijg je meer feeling voor wat klanten belangrijk vinden. Ook vinden klanten het altijd leuk als er iemand van Picqer op bezoek komt. Maak wel van te voren een afspraak met de klant voor een geschikt moment.
We hebben geen vaste werktijden, maar als je een contract hebt voor 40 uur over 5 dagen, dan verwachten we dat je de uren ongeveer gelijk over 5 dagen verdeelt. Dus geen 40 uur in 4 dagen, omdat niemand na 8-9 uur werken nog fris is.
De meesten werken ongeveer van 8.30 tot 17.00 uur of van 9.00 tot 17.30 uur. Dat is 8 uur met een half uur pauze.
Ieder heeft zijn eigen sleutel tot kantoor en je kan daarom zelf bepalen hoe laat je begint en eindigt.
Support per telefoon doen we op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur. Support per e-mail doen we in principe ook tussen die tijden, al is dat iets flexibeler. Iedereen die support doet regelt gezamenlijk dat er tussen die tijden support geleverd wordt.
Als je een rustige plek hebt waar je thuis kan werken, mag je ook vanuit huis werken. Of bij iemand anders op kantoor.
Als je vanaf een andere plek werkt, laat het de rest van het team weten via de chat. Bijvoorbeeld een dag van te voren, maar bij last-minute beslissingen zodra je het hebt besloten. Het is voor de rest van het team fijn om te weten wat ze van je kunnen verwachten.
Wel verwachten we dat je minstens 1 dag in de week op kantoor bent voor het directe contact met collega’s. Ook verwachten we je aanwezigheid bij de besprekingen hieronder.
We werken zoveel mogelijk asynchroon met geschreven documenten, maar er zijn enkele besprekingen die we face-to-face doen.
Elke maandag om 9.30 uur doen we de ‘maandag bespreking’ met het hele team. Iedereen is daarbij aanwezig en we beginnen stipt om 9.30 uur.
De bespreking duurt ongeveer 20 tot 30 minuten. We bespreken van alle verschillende disciplines de belangrijkste dingen van vorige week en wat er voor de komende week op de planning staat. Ook nemen we de belangrijkste cijfers van die week daarvoor door. Zo blijft iedereen bij wat er gebeurt en hebben we een centrale plek om elkaar vragen te stellen.
Zorg dat je vooraf de punten voorbereid die jij wilt bespreken. Voeg je punten toe aan de agenda, eventueel met links naar relevante documenten.
Elke week heeft iedereen een 1-op-1 gesprek met zijn ‘manager’. Op dit moment is dat voor iedereen met Stephan. De 1-op-1 bespreking is er om te zorgen dat jij zo goed mogelijk je werk kan doen.
Je mag het in dit gesprek over alles hebben, het gesprek is ‘van jou’. Bijvoorbeeld over wat er goed gaat of minder goed gaat in het team, met het product, met support. Of over hoe het bij je thuis gaat. Of je wilt het ‘waarom’ weten van iets. Alles is bespreekbaar.
Ook krijg je in dit gesprek feedback over wat je goed doet en wat er beter kan. Dit gesprek duurt meestal 30 tot 60 minuten.
We gebruiken de volgende tools:
- Picqer Admin (https://secure.picqer.com/admin) Hierin staan alle klanten en alle leads. Dit wordt daarom veel gebruikt voor support en voor sales. Ook houden we hier suggesties van klanten bij.
- Gmail/Google Apps Iedereen krijgt een @picqer.com e-mailadres. Dit zit gekoppeld aan Gmail en aan Google Apps. Via daar kan je agenda’s gebruiken en documenten delen (zoals de agenda van de maandag bespreking).
- HelpScout (https://secure.helpscout.net/) Hierin komen alle e-mails die naar [email protected] (Nederlands) en [email protected] (Engels) worden gestuurd. Probeer alle communicatie met klanten via deze adressen te doen in plaats van via je persoonlijke e-mailadres, dan is het makkelijker terug te vinden en zijn klanten gewend om naar iedereen te mailen in plaats van naar jou persoonlijk.
- Basecamp (https://3.basecamp.com/3093964/) Op Basecamp staan veel algemene documenten om samen aan te werken, zoals OKR’s en sales en marketing documenten. Ook kan je elke week op Basecamp vermelden waar je deze week aan gewerkt hebt, zodat iedereen mee krijgt wat er in heel Picqer voor een werk verzet wordt.
- Slack (https://picqer.slack.com) Dit is de chat app waarin het hele team online is als we aan het werk zijn. Zo kunnen we makkelijk vragen stellen zonder de ander direct te storen in het werk.
- GitHub (https://github.com/picqer) Op Github wordt onze broncode bijgehouden en wordt gepland welke technische wijzigingen we in Picqer gaan doen.
Elke dag om 12:30 uur nemen we de tijd voor een gezamenlijke lunch. Een mooi moment om even te socializen. De lunch wordt door ons verzorgd, zodat je altijd kan genieten van vers brood en beleg.
We hebben lekkere koffie uit een goede koffiemachine, thee en onze koelkast is gevuld met fris. Voor de lekkere trek voorzien we in fruit en kleine versnaperingen.
Suggesties voor boodschappen kan je doorgeven aan Casper.
Goede prestaties hangen samen met goed ontspannen. We hechten er veel waarde aan dat je regelmatig vakantie neemt en geniet van momenten met vrienden en familie. Daarom is het de bedoeling dat je vakantieuren opneemt in het jaar dat je ze hebt verdient.
Vakantieuren kan je niet meenemen naar het volgende kalenderjaar.
Indien je meer vakantie nodig hebt dan je nog tegoed hebt dan kan je in overleg onbetaald verlof krijgen.
Naast je vrije dagen die je naar eigen inzicht kan opnemen, zijn we allemaal vrij op de volgende dagen:
- Nieuwjaarsdag
- Tweede paasdag
- Koningsdag
- Hemelvaartsdag
- Tweede pinksterdag
- Eerste en tweede kerstdag
Moet je naar de dokter, tandarts of kapper? Probeer dit buiten werktijden te plannen. Lukt dat niet, dan kan je die tijd ’s ochtends of ’s avonds inhalen. Lukt het je niet die tijd in dezelfde week in te halen, dan kan je daarvoor verlof opnemen.
We registeren alle verlof via Verlof App op https://verlof.reworkapps.nl. Je krijgt van ons een account om daar je vrije dagen aan te vragen. Daar vind je een overzicht van je beschikbare en gebruikte uren. Ook zie je daar de ingeplande uren van de rest van het team. Zo kan je kijken of de geplande periode niet teveel overlapt met de rest van het team.
Ziek zijn is erg vervelend. Maar ziek is ziek, en het is belangrijk dat je goed beter wordt voordat je weer aan het werk gaat.
Als je ziek bent laat je dat zo vroeg mogelijk weten aan Stephan of Casper, uiterlijk voor 9.00 uur. Je bent niet verplicht te vertellen ‘wat’ je hebt. Probeer wel aan te geven hoe lang je denkt dat het gaat duren.
Duurt je ziekte langer dan 1 dag, laat Stephan of Casper dan elke 1 of 2 dagen weten wat de stand van zaken is. We horen het ook graag als je weet wanneer je weer komt.
We melden je ziekte ook bij de arbodienst, die probeert ervoor te zorgen dat je zo snel mogelijk weer (gedeeltelijk) aan het werk kan. We zijn wettelijk verplicht te zorgen dat je zo kort mogelijk ziek bent en wij besteden het uit zodat dit zo goed mogelijk gebeurt. De arbodienst neemt vaak contact op als je langer dan 1 week ziek bent.
Met OKR's werken we gezamenlijk aan doelen. OKR staat voor Objectives and Key Results en wordt ook bij Intel en Google gebruikt om door het hele bedrijf samen te werken aan dezelfde doelen.
Een algemene uitleg van OKR vind je op Basecamp.
Elk kwartaal bepalen we gezamenlijk wat we belangrijk vinden om aan te werken. Dat zijn doelen en concrete acties voor alle onderdelen binnen Picqer, zoals sales, support, development en intern. Zo zorgen we dat we met z'n allen aan dezelfde doelen werken en voorkomt dat we stuurloos allemaal een andere kant op werken.
Zodra de OKR's voor het kwartaal bepaald zijn, werkt iedereen zelfstandig aan het halen van de doelstellingen.
We respecteren de privacy van klanten en van de klanten van onze klanten. Geef bijvoorbeeld geen namen van klanten door aan leveranciers of potentiële klanten, voordat je met de klant hebt overlegd of dat goed is.
Wist je dat er heel veel dingen vallen onder 'privacy'? Alles wat gaat over een klant of een persoon of wat iemand anders 'interessant' zou kunnen vinden. Bijvoorbeeld welke producten iemand verkoopt, met welke partner een klant werkt, welke software een klant gebruikt, waar een klant gevestigd is, of iemand al lang klant is bij ons, etcetera. Zelfs als die informatie vrij op internet beschikbaar is, is het niet aan ons die informatie te delen.
Controleer bij twijfel eerst bij collega's of iets gevoelige informatie zou kunnen zijn.
In sommige rollen heb je (beperkt) toegang tot gegevens van klanten, zoals het zien van producten en bestellingen die in Picqer zitten. Dit heb je om klanten zo goed en zo snel mogelijk te helpen. Het bekijken of gebruiken van deze gegevens voor iets anders dan de klant helpen, ook al is het alleen voor je eigen interesse, is ontoelaatbaar.
Mocht je de verleiding niet kunnen weerstaan dan zullen we gepaste maatregelen nemen, mogelijk zelfs ontslag of aangifte. Dat is hoe serieus we dit nemen!
In 2012 zijn Casper Bakker, Pascal Kousbroek en Stephan Groen begonnen met het ontwikkelen van Picqer. Dit deden we nog in het bedrijf Logict, waarmee we websites en webapplicaties voor klanten ontwikkelden.
In 2013 werden we al gelijk opgenomen in de Challenger50 lijst van Sprout. Later dat jaar is Pascal gestopt bij Logict/Picqer om direct bij een klant van Logict te gaan werken.
In 2014 liep Picqer zo goed, dat we ons volledig zijn gaan richten op Picqer. De andere ondernemingen die we nog hadden (Logict, Earny, MedNext en CQ) hebben we toen verkocht. We maakten toen nog flink verlies, maar hebben salaris ingeleverd en geld van de verkopen ingelegd om Picqer te laten groeien.
In 2015, een jaar na onze focus op Picqer, was Picqer cashflow-positief en was de ergste druk eraf. Vanaf toen zijn we mensen gaan aannemen om met een leuk team Picqer nog verder te laten groeien.
Overige mijlpalen:
- 2014: Een eigen Picqer pand in Doesburg
- 2014: Sophie werkte een half jaar bij ons als eerste medewerker
- 2015: Picqer voor het eerst op de Webwinkel Vakdagen
- 2015: Verhuizen het kantoor naar de Meander in Arnhem
- 2016: Bram, Roald en Wouter bij het team gekomen
- 2016: Eerste Picqer Meet & Grill
- 2017: Tom en Bo bij het team gekomen
Dit zijn andere gave handboeken waar we inspiratie uit gehaald hebben: